Apprentissage

Dans le Contact Center, l’humain et le client sont au centre des préoccupations. Les agents relation client sont la carte de visite de l’entreprise et entreprennent toutes leurs activités d’une manière axée sur le client. Les conditions pour travailler dans le Contact Center sont un don pour la communication, de l’intérêt pour la nouveauté et de la flexibilité. Le thème central de cette formation initiale est la capacité à communiquer de manière adaptée à la situation et au destinataire, dans tous les domaines relatifs au contact avec le client ainsi qu’un état d’esprit orienté vers le service et le client.

Les agents relation client conseillent les clients, prennent les commandes, traitent les questions et les réclamations et exposent les arguments de vente. Les entretiens avec les clients seront dans un premier temps conduits en suisse allemand, puis ultérieurement en français. En même temps, ils acquièrent la connaissance des instruments techniques d’un Contact Center.

La formation initiale agent relation client CFC est répartie sur les trois lieux de formation suivants : chez l’employeur pour la formation pratique, à l’école professionnelle pour les cours de culture générale, de communication et de sport, ainsi que les cours interentreprises relatifs aux connaissances spécifiques de la clientèle de la branche.

Durée

3 ans

Formation pratique/interne à l’entreprise

La plus grande partie de l’apprentissage de trois ans se fait au Customer Contact Center de Zurich. Durant l’apprentissage, on travaillera dans les domaines de l’inbound, de l’outbound ainsi que des systèmes et services. Dans ces domaines, on apprendra comment l’on acquiert, encadre, fidélise et réacquiert des clients. Les apprentis deviendront spécialistes de l’organisation du travail et apprendront en outre à connaître et à utiliser les installations de communication et les systèmes de support.

Formation théorique

La formation théorique a lieu une fois par semaine à la Berufsfachschule der Wirtschafts- und Kaderschule Bern (WKS). Des stages pour le sport et des connaissances spécifiques à la branche sont également prévus. La formation théorique comprend l’enseignement professionnel de la relation client, des installations de télécommunication et des systèmes de support ainsi que de l’organisation du travail. En outre, le plan de formation prévoit l’enseignement de l’allemand dans la relation client, du français dans la relation client avec certification DELF B2, des cours de culture générale en langue et communication ainsi que des cours de société et de sport.

Formation interentreprises

La formation interentreprises à lieu chez « IFA Weiterbildung AG » à Zurich. Les cours interentreprises traitent des connaissances spécifiques à la branche et comprennent la communication professionnelle, la motivation du client au quotiden, la technique du Contact Center, la gestion du stress, l’orientation service et client, l’utilisation de la voix, l’analyse de conversations et la préparation aux procédures de qualification.

La formation interentreprises s’étale sur:

• 10 jours durant la 1ère année d’apprentissage
• 8 jours durant la 2ème année d’apprentissage
• 5 jours durant la 3ème année d’apprentissage

Maturité professionnelle

En cas de très bonnes performances scolaires, les cours d’une école professionnelle peut être suivis en plus de l’apprentissage.

Possibilités de perfectionnement

• Contact Center supervisor avec brevet fédéral
• Call-/Contact Center Manager (Diploma of Advanced Studies, DAS)
• CRM/Customer Focus (Certificate of Advanced Studies, CAS)

Tamedia propose une journée d’informations aux élèves intéressés par la formation initiale d’agent/agente relation client. Durant cette journée, les élèves intéressés ont un aperçu de l’entreprise Tamedia, de l’apprentissage de la relation client, du plan de formation ainsi que des différents domaines qu’ils parcourront dans le cadre de leur formation.

Les inscriptions accompagnées d’une lettre de motivation et d’un court curriculum vitae sont à envoyer à Danièle Jost.

Exigences sans école professionnelle

Au minimum école secondaire B avec de bonnes notes, en particulier en allemand et français

Exigences avec école professionnelle

Ecole secondaire A avec de très bonnes notes et réussite de l’examen d’entrée à l’école professionnelle

Les autres exigences sont

• Plaisir d’apprendre
• Très bonne compétences de communication et une bonne diction
• Résistance, persévérance et sérieux
• • Capacité à travailler en équipe et à s’enthousiasmer

Candidatures

Actuellement nous n’acceptons plus de candidatures pour une apprentissage démarrant en été 2017.

Danièle Jost
Responsable des apprentis (Agent relation client)
E-Mail